編者按

走過信息系統(tǒng)從無到有的階段后，在“十四五”期間，信息化工作以業(yè)務(wù)和信息化深度融合為焦點(diǎn)，關(guān)注重點(diǎn)從建設(shè)好轉(zhuǎn)到使用好。如何從建完發(fā)展到可用，進(jìn)而從可用發(fā)展到好用，是值得重點(diǎn)攻克的問題，也是難點(diǎn)問題。現(xiàn)實(shí)實(shí)踐看，工作重點(diǎn)模糊，創(chuàng)新思路乏力，責(zé)權(quán)不清晰，組織協(xié)調(diào)難，資金缺保障，是目前很多信息系統(tǒng)在運(yùn)行階段面臨的境況，阻礙了已建信息系統(tǒng)效益的發(fā)揮。

在《信息系統(tǒng)運(yùn)行效益提升路徑研究》一文中，暢享網(wǎng)研究咨詢中心分析政府、教育、企業(yè)集團(tuán)等信息系統(tǒng)運(yùn)行現(xiàn)狀及成功失敗案例，總結(jié)可行路徑。信息系統(tǒng)運(yùn)營提升涉及面很廣，支撐和保障層面的硬件網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、工具軟件產(chǎn)品、安全設(shè)施保障、技術(shù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等不列入本文探討的范圍。不同行業(yè)具有自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和管理特色，不同組織層級(jí)關(guān)注問題不盡相同，本文針對大型組織，提供一般性觀點(diǎn)，實(shí)施時(shí)可結(jié)合本單位實(shí)際情況，選取部分舉措，設(shè)計(jì)針對性方案。

本文包括五個(gè)部分，分別是：問題及路徑分析；優(yōu)化運(yùn)營體系；創(chuàng)新合同類型；整合擴(kuò)展應(yīng)用；做強(qiáng)公共支撐能力。將分三期分享，前兩期已分享第一、第二、第三部分和第四部分的“整合信息門戶”、“改造擴(kuò)建系統(tǒng)”，本期分享第四部分的“增強(qiáng)多終端服務(wù)”、“優(yōu)化用戶體驗(yàn)”以及第五部分。

因所探索主題比較前沿，研究團(tuán)隊(duì)視野水平所限，本文難免以偏概全，存在認(rèn)知盲區(qū)，歡迎批評(píng)指正，在后續(xù)更新時(shí)補(bǔ)正。

4478字 | 8分鐘閱讀

目錄

一、問題及路徑分析

（一）現(xiàn)狀分析

（二）工作難點(diǎn)

（三）主要路徑

二、優(yōu)化運(yùn)營體系

（一）運(yùn)營工作常態(tài)化

（二）利益相關(guān)人溝通

（三）統(tǒng)籌服務(wù)商組合

三、創(chuàng)新合同類型

（一）工程交易管理要點(diǎn)

（二）運(yùn)維運(yùn)營模式

（三）改造擴(kuò)建模式

（四）租賃模式

四、整合擴(kuò)展應(yīng)用

（一）整合信息門戶

（二）改造擴(kuò)建系統(tǒng)

（三）增強(qiáng)多終端服務(wù)

（四）優(yōu)化用戶體驗(yàn)

五、做強(qiáng)公共支撐能力

（一）身份和權(quán)限管理

（二）數(shù)據(jù)管理能力

（三）開發(fā)運(yùn)維能力

（四）公共能力運(yùn)營

本篇前文回顧：

《信息系統(tǒng)運(yùn)行效益提升路徑研究》連載3-1

《信息系統(tǒng)運(yùn)行效益提升路徑研究》連載3-2

四、整合擴(kuò)展應(yīng)用

（三）增強(qiáng)多終端服務(wù)

用戶經(jīng)常處于會(huì)議、外出、居家辦公等狀態(tài)，工作時(shí)間碎片化，在電腦端從事批量信息錄入、文件處理等操作，在移動(dòng)端從事審批、查閱、瀏覽等操作，移動(dòng)端流量已大大超過電腦端流量。很多應(yīng)用不能通過移動(dòng)端訪問，很多數(shù)據(jù)不向用戶開放，影響了信息系統(tǒng)價(jià)值的發(fā)揮。

電腦端一般作為托底，部署系統(tǒng)的全部功能，面向全部用戶。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，個(gè)人用戶更偏向于移動(dòng)端，企業(yè)用戶、部門業(yè)務(wù)人員是PC端和移動(dòng)端并重。搜索功能是主要的找內(nèi)容和辦事的入口，要做優(yōu)做強(qiáng)，保證搜索功能的可獲得性，明確搜索范圍，要有全文搜索、模糊搜索、搜索建議等功能。對于搜索結(jié)果的展示，需要注意分級(jí)分類，提供排序和篩選功能。終端用戶在尋找功能特別是處理多步驟任務(wù)時(shí)，導(dǎo)航和搜索經(jīng)常會(huì)結(jié)合使用。導(dǎo)航幫助用戶了解當(dāng)前所處位置、之前位置以及將要去的位置。在導(dǎo)航的設(shè)計(jì)上，導(dǎo)航設(shè)計(jì)需要找到合適的內(nèi)容結(jié)構(gòu)到導(dǎo)航結(jié)構(gòu)的映射，通常同時(shí)提供基于任務(wù)和基于主題的導(dǎo)航結(jié)構(gòu)，適用不同的用戶。導(dǎo)航結(jié)構(gòu)不宜超過3層。若服務(wù)對象涉及特殊人群，如老年人、殘障人士、國際人士等，需要對其加以調(diào)研分析，提供老年模式、國際版、無障礙等相關(guān)功能。注意做好瀏覽器的適配。

移動(dòng)端規(guī)劃時(shí)，考慮開發(fā)成本、穩(wěn)定性和運(yùn)維成本等因素，一般采用企業(yè)微信、釘釘?shù)乳_放性強(qiáng)的基礎(chǔ)設(shè)施級(jí)移動(dòng)應(yīng)用作為移動(dòng)端入口，輔以微信服務(wù)號(hào)、微信企業(yè)號(hào)等。移動(dòng)端通常針對不同種類的用戶，部署特定的功能。服務(wù)類系統(tǒng)，如政務(wù)服務(wù)、校園辦事等，移動(dòng)端更主要面向外部個(gè)人用戶，功能部署以面向個(gè)人的服務(wù)內(nèi)容為主。管理類系統(tǒng)，如內(nèi)部協(xié)作、企業(yè)決策等，移動(dòng)端主要面向一線業(yè)務(wù)人員、經(jīng)常在外領(lǐng)導(dǎo)等非辦公室工作場景，功能部署也應(yīng)有所側(cè)重。移動(dòng)端和PC端同樣需要做優(yōu)做強(qiáng)搜索功能，導(dǎo)航要和PC端的邏輯保持一致。功能設(shè)計(jì)上，需注重互動(dòng)性體驗(yàn)，重點(diǎn)考慮個(gè)人空間的功能，提供幫助、咨詢、推送等互動(dòng)性功能。在欄目設(shè)置上要個(gè)性化，如金剛位在設(shè)計(jì)時(shí)，可提供自定義功能，首頁等核心位置設(shè)置個(gè)人收藏等欄目。移動(dòng)端需要特別注意不同機(jī)型的適配。視覺方面，根據(jù)主流設(shè)計(jì)風(fēng)格、工信部的互聯(lián)網(wǎng)app適老化設(shè)計(jì)建議規(guī)范等，移動(dòng)端通常采用扁平化設(shè)計(jì)原則。

自助端主要是對外服務(wù)類系統(tǒng)，如政府、銀行、公共服務(wù)類國企、校園等，在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置自助端。自助端為線下場景的鏈接，自助端用戶目的聚焦于辦事，通常和網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)相結(jié)合，如完成前置或輔助性流程，如查詢、填表、打印、掃描、預(yù)約、取號(hào)等。由于可以求助于大廳工作人員，自助端可弱化客服互動(dòng)功能。智能化是亮點(diǎn)，如智能填表。在視覺設(shè)計(jì)方面，自助端需要特別考慮物理環(huán)境，如網(wǎng)點(diǎn)情況、機(jī)器位置、顯示器尺寸、分辨率、燈光情況等。

（四）優(yōu)化用戶體驗(yàn)

信息系統(tǒng)建設(shè)服務(wù)商在建設(shè)和運(yùn)行階段，基本以系統(tǒng)可用為目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)以技術(shù)人員、工程管理人員為主，關(guān)注技術(shù)實(shí)現(xiàn)、項(xiàng)目工期、信息安全等，與用戶日常普遍使用的主流互聯(lián)網(wǎng)公司產(chǎn)品相比，比較普遍地缺乏用戶意識(shí)、思維和能力，造成用戶體驗(yàn)低、不愿意用。

美是是主觀的、普遍性的感知。隨著人的理性發(fā)展到一定階段，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)及部門，體現(xiàn)理性、用理性去抑制本能，傾向于相對克制的審美，低飽和、簡約和抽象已經(jīng)成為當(dāng)前人們的普遍性審美標(biāo)準(zhǔn)。

應(yīng)以用戶為中心，從視覺體驗(yàn)、功能布局等方面開展體驗(yàn)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)可用、好用、樂用。視覺更新主要圍繞視覺體驗(yàn)更佳、欄目設(shè)置更合理、用戶體驗(yàn)更親切等目標(biāo)，充分考慮用戶效率優(yōu)先的需求，兼顧良好的瀏覽使用體驗(yàn)， 整體考慮配色、布局、圖標(biāo)等規(guī)劃與設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)視覺效果相對統(tǒng)一，不同語言版本、不同部門、不同系統(tǒng)集成頁面風(fēng)格基本一致，減少用戶認(rèn)知、理解和學(xué)習(xí)成本。

信息可視化方面，常見問題是信息歸類不清晰，同類信息比較分散，層次不分明，重點(diǎn)不突出，用戶閱讀使用存在困難。字體字號(hào)字色沒有統(tǒng)一的規(guī)范。服務(wù)內(nèi)容頁面缺乏設(shè)計(jì)，文字內(nèi)容較多容易顯得缺乏層次感。搜索框等重要功能不夠突出，缺乏引導(dǎo)性。應(yīng)以重點(diǎn)突出、簡潔高效為原則，站在用戶視角，對信息、功能、事項(xiàng)等進(jìn)行分類分級(jí)，提高核心功能和高頻功能的醒目度，簡化無關(guān)信息。增強(qiáng)引導(dǎo)，使得內(nèi)容易于獲取。功能、操作及按鈕等設(shè)計(jì)應(yīng)顯現(xiàn)化，增強(qiáng)辨識(shí)度，專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為用戶易懂的表現(xiàn)形式，減少用戶記憶負(fù)擔(dān)。

視覺識(shí)別度方面，多個(gè)系統(tǒng)、子系統(tǒng)和模塊、各個(gè)終端、頁面、專題等風(fēng)格不統(tǒng)一，整體上不簡潔協(xié)調(diào)，用戶對系統(tǒng)的視覺感知度較弱。主色不協(xié)調(diào)，輔色雜亂，色塊材質(zhì)不統(tǒng)一，圖標(biāo)、按鈕、選框等頁面元素風(fēng)格不一致，樣式陳舊。首頁各板塊風(fēng)格存在差異，統(tǒng)一協(xié)調(diào)性較弱。應(yīng)風(fēng)格一致，整體協(xié)調(diào)，終端之間、頁面之間、板塊之間的色彩、材質(zhì)、文字、語言、圖標(biāo)、元素、操作邏輯等應(yīng)保持協(xié)調(diào)一致。

為避免多風(fēng)格融合時(shí)出現(xiàn)不協(xié)調(diào)，在主圖、配圖、圖標(biāo)的方案選擇上要精心考慮，選擇兼容性較強(qiáng)的設(shè)計(jì)方案。應(yīng)該制定視覺體驗(yàn)的規(guī)范，以單位標(biāo)識(shí)的主色配色為基礎(chǔ)，明確設(shè)計(jì)規(guī)范，包括主配色、圖片、圖標(biāo)、按鈕、常見設(shè)計(jì)格式、不同部門間系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)中間頁等規(guī)范，指導(dǎo)信息系統(tǒng)改造擴(kuò)展。

五、做強(qiáng)公共支撐能力

公共支撐中的基礎(chǔ)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)部分，技術(shù)上是標(biāo)準(zhǔn)化的，經(jīng)濟(jì)上具有規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，在政務(wù)、企業(yè)集團(tuán)、校園等行業(yè)基本實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)設(shè)施層的集中化，落地情況良好。而應(yīng)用支撐層除標(biāo)準(zhǔn)工具外部分，因?yàn)榉菢?biāo)準(zhǔn)化、與業(yè)務(wù)關(guān)系密切，集中化程度較低。

公共支撐層的軟件部分，有多種說法，如中臺(tái)、底座、應(yīng)用支撐平臺(tái)等，涉及面較廣，提供數(shù)據(jù)庫建設(shè)、功能開發(fā)、系統(tǒng)聯(lián)通和開放服務(wù)等技術(shù)，以及組織、崗位、角色、人員、權(quán)限、門戶、多終端等體系，是在新階段出現(xiàn)的新模式，重視程度不夠，存在理解爭議，管理難度高，公共支撐平臺(tái)弱成為普遍現(xiàn)象，已經(jīng)成為信息系統(tǒng)提升工作的短板。公共支撐平臺(tái)應(yīng)以滿足業(yè)務(wù)需要為標(biāo)準(zhǔn)，總體架構(gòu)應(yīng)該具備成熟度，不以技術(shù)前沿、迎合概念為標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目預(yù)算時(shí)引導(dǎo)系統(tǒng)架構(gòu)升級(jí)但不盲目樂觀。

在公共支撐能力基礎(chǔ)上，統(tǒng)一平臺(tái)、分權(quán)管理、分級(jí)應(yīng)用，總體設(shè)計(jì)、經(jīng)濟(jì)適用、分步實(shí)施，采集、對接、開放數(shù)據(jù)，搭建各種應(yīng)用，促進(jìn)公共能力的建設(shè)和使用，從技術(shù)規(guī)范性上保障數(shù)據(jù)共享，提高系統(tǒng)整合水平和用戶體驗(yàn)，柔性支撐業(yè)務(wù)需求的快速實(shí)現(xiàn)和迭代更新。

（一）身份和權(quán)限管理

在運(yùn)身份認(rèn)證系統(tǒng)經(jīng)常存在缺陷。一方面，用戶未全覆蓋，正式職工或客戶納入管理，而編外人員、訪客、退休人員、離職人員等信息是分散管理或手工管理的。另一方面，有的在運(yùn)系統(tǒng)未接入身份認(rèn)證。最后，基本未實(shí)現(xiàn)權(quán)限統(tǒng)一管理。因此，支撐平臺(tái)應(yīng)集成在運(yùn)統(tǒng)一身份認(rèn)證，應(yīng)提供用戶身份和權(quán)限管理的增強(qiáng)功能。

接入單位內(nèi)新建及存量系統(tǒng)，做到應(yīng)接盡接，與移動(dòng)端集成，實(shí)現(xiàn)各應(yīng)用系統(tǒng)間跨域的單點(diǎn)登錄、單點(diǎn)登出和統(tǒng)一身份認(rèn)證。用戶登錄到一個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)后，再轉(zhuǎn)入到其他應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)不需要再次登錄，既簡化了用戶的操作，保證同一用戶在不同的應(yīng)用系統(tǒng)中身份的一致性。

構(gòu)建集中的權(quán)限管理體系，統(tǒng)一管理主要信息系統(tǒng)的功能權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限和服務(wù)權(quán)限等，統(tǒng)一設(shè)置所有應(yīng)用特殊權(quán)限，統(tǒng)一管理特殊用戶組和管理關(guān)系。對系統(tǒng)應(yīng)用、資訊服務(wù)、流程服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)等采用組織、標(biāo)簽、角色混合的權(quán)限機(jī)制，實(shí)現(xiàn)功能權(quán)限的細(xì)分下發(fā)，基于用戶身份管理和認(rèn)證等行為開展動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

（二）開發(fā)運(yùn)維能力

公共支撐平臺(tái)應(yīng)提供快速敏捷開發(fā)能力。提供模型驅(qū)動(dòng)、可視化的數(shù)據(jù)建模、開發(fā)能力及流程引擎，覆蓋電腦、移動(dòng)端等場景，幫助開發(fā)者大大提高開發(fā)效率，將開發(fā)周期從月變?yōu)橹苌踔撂臁Ｒ峁?qiáng)大的開放能力，對接在運(yùn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和流程，對接上級(jí)單位及合作伙伴系統(tǒng)，對接主流物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集處理和可視化，快速開發(fā)移動(dòng)化、流程、數(shù)據(jù)等應(yīng)用，快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求變動(dòng)，開發(fā)信息門戶和移動(dòng)門戶，多終端自適應(yīng)，貼身隨行，提高效率，及時(shí)響應(yīng)。

公共支撐平臺(tái)應(yīng)提供統(tǒng)一搜索，包括文字類新聞搜索以及應(yīng)用內(nèi)數(shù)據(jù)和功能搜索，為用戶提供多維度搜索機(jī)制。公共支撐平臺(tái)對接成熟且常用技術(shù)，如文檔處理、電子發(fā)票、電子合同、電子證照、電子支付等，可以采用社會(huì)公共能力，不一定采用私有化方案。

公共支撐平臺(tái)提供高效率的開發(fā)運(yùn)維能力，整個(gè)開發(fā)全過程各環(huán)節(jié)工具，包括原型、建模開發(fā)、測試部署、發(fā)布流水線、運(yùn)維監(jiān)測等，開發(fā)過程中源代碼可見可改，代碼質(zhì)量高可讀性強(qiáng)，開放大部分源代碼。

應(yīng)支撐國產(chǎn)信息技術(shù)創(chuàng)新環(huán)境部署，實(shí)現(xiàn)彈性伸縮和水平擴(kuò)展、支持系統(tǒng)高可用和穩(wěn)健性。實(shí)現(xiàn)對應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)時(shí)的監(jiān)測、智能預(yù)警，實(shí)時(shí)全鏈路監(jiān)控和預(yù)警，對應(yīng)用的運(yùn)維、日志、升級(jí)、發(fā)布的微應(yīng)用支撐。系統(tǒng)自動(dòng)分發(fā)軟件升級(jí)包，對微應(yīng)用進(jìn)行升級(jí)。為系統(tǒng)管理人員、系統(tǒng)開發(fā)、維護(hù)人員提供查看系統(tǒng)日志、調(diào)用鏈追蹤、服務(wù)監(jiān)控告警、服務(wù)容錯(cuò)保護(hù)、服務(wù)治理、服務(wù)配置的操作界面，使得系統(tǒng)的管理維護(hù)更加簡單方便。

（三）數(shù)據(jù)管理能力

提供高水平的數(shù)據(jù)管理能力。支撐平臺(tái)提供數(shù)據(jù)接入、數(shù)據(jù)治理等能力，基于一個(gè)底座的技術(shù)規(guī)范，建設(shè)中心數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、開放、展現(xiàn)、分析等，解決異構(gòu)系統(tǒng)帶來的數(shù)據(jù)孤島、數(shù)據(jù)先污染再治理、訪問多入口等普遍問題，為數(shù)據(jù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)開放奠定基礎(chǔ)。

對已有數(shù)據(jù)資源和應(yīng)用服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，為微應(yīng)用建設(shè)提供統(tǒng)一的接口服務(wù)、調(diào)度服務(wù)和連接服務(wù)。將已有的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)通過平臺(tái)化進(jìn)行部署，并可授權(quán)不同部門人員進(jìn)行在線修改編輯，實(shí)現(xiàn)對標(biāo)準(zhǔn)的在線管理。

通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入方式對數(shù)據(jù)源進(jìn)行補(bǔ)充，為業(yè)務(wù)系統(tǒng)中未存在的數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)錄入功能。實(shí)現(xiàn)接口方式與中心庫進(jìn)行數(shù)據(jù)對接，獲取中心庫的數(shù)據(jù)。實(shí)現(xiàn)各類數(shù)據(jù)的填報(bào)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源目錄管理和數(shù)據(jù)專題分析。實(shí)現(xiàn)制度庫、法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容的管理和利用。

提供人工智能工具，為數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)展示和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)識(shí)別提供支撐。為數(shù)據(jù)的可視化、數(shù)據(jù)各類應(yīng)用場景提供技術(shù)支撐；為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析的算法提供技術(shù)支撐；對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的識(shí)別、分析和應(yīng)用提供技術(shù)支撐。通過攝像頭、讀卡器等多種渠道進(jìn)行人員身份識(shí)別?？梢越柚髁骰A(chǔ)設(shè)施廠商提供的公共能力。

（四）公共能力運(yùn)營

提煉各使用單位的共性需求，按照“尋找共性，急用先行”的原則，建立公共支撐能力服務(wù)目錄以及公共能力服務(wù)的運(yùn)營管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全生命周期管理，保障公共能力服務(wù)的可監(jiān)測、可管控、可評(píng)價(jià)。

應(yīng)當(dāng)加大國產(chǎn)化軟硬件產(chǎn)品的規(guī)?；瘧?yīng)用，積極滿足各類業(yè)務(wù)對于人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等前沿技術(shù)需求，不斷提升覆蓋多元算力、基礎(chǔ)軟件、能力組件、安全套件的綜合服務(wù)能力，以服務(wù)目錄的形式向使用單位進(jìn)行能力輸出，并推進(jìn)政務(wù)云與政務(wù)外網(wǎng)資源融合、靈活調(diào)度、動(dòng)態(tài)優(yōu)化。

公共能力分為基礎(chǔ)軟件、開發(fā)環(huán)境、應(yīng)用接口、通用應(yīng)用、大數(shù)據(jù)等方面，如智能網(wǎng)關(guān)、身份認(rèn)證、電子印章、移動(dòng)端、電子證照、統(tǒng)一物流、統(tǒng)一支付等，有時(shí)也包括公共數(shù)據(jù)資源、主題數(shù)據(jù)資源等，提供開發(fā)管理、持續(xù)交付、技術(shù)運(yùn)營等能力。公共能力的運(yùn)營，包括服務(wù)接入、服務(wù)交付、服務(wù)管理等方面。

開展效能評(píng)估，在資源使用效率等方面對使用單位進(jìn)行評(píng)估，在能力建設(shè)、服務(wù)提供、運(yùn)行維護(hù)和安全保障等方面對服務(wù)商開展動(dòng)態(tài)監(jiān)控和評(píng)估。定期發(fā)布評(píng)估結(jié)果和整改要求。評(píng)估結(jié)果作為使用單位資源調(diào)整和服務(wù)商服務(wù)費(fèi)核定的重要依據(jù)。